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Intelligentes, innovatives IT Service Management bei der DKMS

von Daniela Springer (Kommentare: 0)

Die Deutsche Knochenmarkspenderdatei (DKMS) ist eine international agierende gemeinnützige Organisation. Alles Handeln ist ausgerichtet auf die Erfüllung der Vision „Wir besiegen Blutkrebs.“ Ein ambitioniertes Ziel, dessen Erreichen ein äußerst professionelles Arbeiten erforderlich macht. Und auch starke Partner wie die Makro Factory benötigt.

Herausforderung

Im Jahr 1991 verstirbt Mechtild Harf, die Ehefrau des DKMS Gründers Dr. Peter Harf, an den Folgen ihrer Leukämieerkrankung. Dr. Harf versprach seiner Frau, sich dafür einzusetzen, für jeden Blutkrebspatienten einen passenden Stammzellspender zu finden.

DKMS steht seitdem für Deutsche Knochenmarkspenderdatei. Mit einer klaren Vision: Das Besiegen des Blutkrebses. Für jeden Blutkrebspatienten soll ein passender Spender gefunden oder der Zugang zu Therapien ermöglicht werden. Überall auf der Welt. Aber noch ist der Blutkrebs nicht besiegt. Deshalb arbeitet die DKMS mit Hochdruck daran, immer besser zu werden und noch mehr Leben zu retten.

Unabdingbar, um ein derart herausforderndes Ziel zu erreichen:
Höchste Professionalität und reibungslos funktionierende Geschäftsprozesse. Sowie eine exzellente IT, die eine optimale Unterstützung dieser Business Prozesse gewährleistet.

Die DKMS-Familie ist inzwischen – zum Wohle vieler Betroffener – als weltweite Gemeinschaft auch global aktiv. Die zunehmende Internationalisierung in Ländern wie z. B. USA, Polen, Spanien, Chile, Indien und UK brachte in diesem Kontext neue Herausforderungen mit sich. So hatte z. B. die Zeitverschiebung in Übersee zur Folge, dass ein 24-Stunden Support erforderlich wurde. Dies jedoch vermochte der damalige interne Service Desk nicht zu leisten, weshalb das Thema übergangsweise outgesourced werden musste.

Im Zuge der weiteren Professionalisierung suchte man ein Tool, mit dem es möglich war, den hohen Anforderungen zu genügen und das IT Service Management vollumfänglich abbilden zu können. Vom Service Desk über Asset bis hin zu Licence oder Contract Management und Software Verteilung.

Fündig wurde man bei Matrix42. Eine intelligente Lösung, um das Management sämtlicher IT-Assets in einer einzigen, integrierten Lösung zu vereinfachen und zu automatisieren. Das leistungsstarke Tool kam bei der DKMS allerdings zunächst nur partiell und nicht in vollem Umfang zum Einsatz.

Für den umfassenden Rollout wurde nun ein starker Partner mit tiefgehender Expertise und Implementierungserfahrung gesucht. Mit Makro Factory trat ein solcher auf den Plan. Die Empfehlung kam von Matrix42 selbst. Zudem bestach das Unternehmen durch zahlreiche positive Referenzen und räumliche Nähe.

„Mit dem rasanten Wachstum und der schnellen Internationalisierung der DKMS stiegen auch die Herausforderungen an Organisation, Prozesse und Infrastruktur“ konstatiert Daniel Schempp, Senior Manager Service Desk. „So wurden z. B. neue Incident und Service Request Prozesse erforderlich, um die hohen Anforderungen unserer internationalen, internen Kunden erfüllen zu können. Und mit Makro Factory setzten wir auf einen sehr erfahrenen Implementierungspartner.“

Lösung

Ende 2018 erfolgte dann der Projektstart. Die Experten der Makro Factory verschafften sich zunächst einen gründlichen Einblick in den Status Quo. Das Ziel seitens DKMS: Eine vollumfängliche Inbetriebnahme von Matrix42, um nicht nur den Service Desk, sondern auch das Asset, Licence und Contract Management sowie die Software Verteilung adäquat abbilden zu können.

Aufgrund der vielfältigen Herausforderungen erfolgte eine systematische Priorisierung der zu bearbeitenden Themenfelder. Schnell wurde klar: Es galt zunächst den Service Desk mit Ticket System und Service Katalog voll funktionsfähig zu machen. Und das möglichst schnell. Denn seitens der DKMS wollte man bereits Anfang Januar 2019 mit dem neuen Service Desk live gehen.

Ein ambitioniertes Vorhaben, aber: Das Projekt wurde planmäßig und erfolgreich umgesetzt – in Time and Budget. Ergebnis: Ein reibungslos funktionierender Service Desk mit einem für die Mitarbeiter rund um die Uhr verfügbaren Ticket System. Mit Hilfe der BI-Lösung Bissantz DeltaMaster sind nun auch viele wertvolle Auswertungen möglich, um Probleme aufzudecken, Engpässe zu identifizieren und Ressourcen optimal zu steuern.

Und: Durch den Service Katalog, die dahinter liegenden Prozesse und (automatisierten) Workflows punktet DKMS dank Matrix42 nun auch durch ein höchst professionelles On- und Offboarding seiner Mitarbeiter.

Kundennutzen

Der Mehrwert für die DKMS ist so vielschichtig wie transparent. Das Unternehmen verfügt nun über ein höchst innovatives IT Service Management, das z. B. durch einen 24/7 Support für die gesamte Organisation überzeugt. Der Service Desk ist nicht mehr nur zu den Kernarbeitszeiten erreichbar. Vielmehr können die Mitarbeiter nun rund um die Uhr auf eine einheitliche Oberfläche zugreifen, um Services in Anspruch zu nehmen. Weltweit.

Und vor allem: Matrix42 integriert, als eine Art „ERP“ für die IT, neben einem professionellen Service Desk auch die Themen Asset, Contract und Licence Management in nur einem System. Vereinfachte, strukturierte und reibungslos funktionierende Prozesse und Abläufe sind die Folge, um die tägliche Arbeit der Mitarbeiter um ein Vielfaches zu erleichtern.

Alles in allem sorgt das intelligente Service Management so durch eine schnellere und zuverlässigere Servicebereitstellung für zufriedenere (interne) Kunden, eine höhere Produktivität sowie deutliche Zeit- und Kosteneinsparungen.

Und die fruchtbare Zusammenarbeit wird fortgeführt: Neben einer Einbindung des Einkaufs in die Matrix erfolgt in Kürze eine Anbindung an SAP, um Bestellungen unmittelbar an das SAP-System übermitteln zu können. Die DKMS setzt also weiter auf Professionalisierung der Geschäftsprozesse, um ihrer Vision „Wir besiegen Blutkrebs“ immer näher zu kommen.


Über DKMS:

Die DKMS ist eine internationale gemeinnützige Organisation, die vor 25 Jahren von Dr. Peter Harf und Prof. Gerhard Ehninger in Deutschland gegründet wurde. Heute ist die DKMS-Familie in Deutschland, in den USA, Polen, Spanien, Chile, Indien und UK aktiv. Über 600 DKMS-Mitarbeiter aus mehr als 20 Nationen setzen sich bei der DKMS dafür ein, jedem Blutkrebspatienten eine zweite Lebenschance zu ermöglichen.

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